7 consejos de marketing digital para hostelería

En un mundo en el que vivimos hiperconectados, hacer oídos sordos a lo que se dice en redes sociales no es una opción. Las reticencias a la presencia en canales digitales no solucionará las críticas o comentarios sobre tu hotel o restaurante. Saber lo que tus clientes dicen de tus servicios puede ayudarte más de lo que crees, si sabes gestionar tu imagen digital de forma correcta.

1. Responde siempre a las críticas, tanto buenas como malas, que los usuarios escriban en tus redes sociales o foros. Siempre desde el respeto y la sinceridad. Aprendiendo de aquellas críticas constructivas y agradeciendo  aquellas positivas.

2. Cuida las fotografías de tus instalaciones y platos; al fin y al cabo son tu carta de presentación y una imagen vale más que mil palabras.

3. Define tu estrategia de redes sociales. De nada te servirá estar en demasiadas redes y no actualizarlas. Darás una imagen de dejadez o falta de profesionalidad. Incluso algunos usuarios, podrían llegar a plantearse que tu establecimiento no está ya en activo.

4.Las redes sociales son un canal de atención al cliente instantáneo y gratuito. Dialoga con tus seguidores, haciéndoles partícipes y resolviendo sus dudas. No lo olvides en tu estrategia de marketing.

5.Comparte contenido de calidad y observa que publicaciones son aquellas que más gustan entre tus usuarios. Muestra platos de la carta, fotos de eventos, instalaciones para generar cercanía e interés por tu restaurante.

6.Es un error creer que la presencia en redes sociales generará clientes de forma inmediata pero tener actividad en las mismas creará mayor valor y visibilidad para tu establecimiento. Recuerda que la constancia  y el análisis son factores clave en el éxito de tu estrategia de marketing.

7.Gestionar de forma eficiente la presencia en los canales digitales y redes sociales, sin descuidar el servicio, la calidad y el trato al cliente. La profesionalidad y el buen servicio son tu mejor carta de presentación.

Herramientas de la era Internet

Tal y como os contamos en anteriores post, vivimos en la era del cambio, de la información, el internet, y de los comentarios a un “click”.

Pero somos nosotros quienes debemos contar nuestra propia historia, por eso, hoy os traemos algunas pistas sobre cómo aprovechar las oportunidades que nos brinda internet y cuáles son las herramientas que debemos usar para llegar a nuestros clientes:

¿Cuáles son estas herramientas?

  • LA PAGINA WEB: es la principal herramienta a nuestra disposición para transmitir la información sobre lo que podemos ofrecer a nuestros clientes. En ella debe aparecer toda la información relevante para el cliente al que queremos dirigirnos.

Pero podemos caer en la equivocación de pensar que por tener una web ya nos van a conocer nuestros clientes, ese es un gran error.

Además, de nada sirve una web con información obsoleta, o en la que los clientes no encuentren fácilmente nuestro teléfono o datos para reservar.

¿Qué debe tener una buena web?

En primer lugar debe ser “responsive” esto es, que se pueda usar tanto desde un ordenador, como desde un móvil o una tablet. El porcentaje más elevado de consultas por internet en nuestro sector se hacen desde el móvil, por tanto la versión web más importante es la móvil.

Debe dar la opción de reservar fácilmente, o bien con un motor de reservas on line, o con información clara (teléfono, mail, formulario de contacto) para que el cliente nos contacte y reserve.

Debe tener un gestor de contenidos, que nos permita actualizarla sin depender de los informáticos. Nuestra web es nuestro escaparate y, como tal, debe mostrar siempre nuestras últimas novedades, y debemos ser capaces de actualizarla fácilmente.

Y ese contenido debe ser buen contenido: debemos pensar cuáles son nuestros elementos diferenciadores y explotarlos con contenidos en nuestra web. Debemos pensar como si fuésemos el cliente y ofrecer en nuestra web lo que el cliente está buscando.

Una vez que tenemos una buena web, hay que darla a conocer, para ello, además de las campañas de marketing, hay otras herramientas que podemos usar para intentar atraer tráfico a nuestro sitio web:

  • BLOG: Nos permite hablar de nuestros eventos propios, darnos a conocer, encontrarnos con nuestros clientes. Podemos, por ejemplo, publicar testimonios de buenos clientes.

Para optimizar el blog, además deberá estar dentro de nuestra web, para atraer visitas y debemos hacer una redacción orientada a los buscadores, es decir, pensando en qué buscan nuestros potenciales clientes en internet.

Todo esto nos ayudará, a mejorar nuestra visibilidad en internet

  • YOUTUBE y REDES SOCIALES: Nos ayudan a mostrar a nuestros clientes cómo es nuestro negocio y qué se van a encontrar cuando vengan a nuestro establecimiento.

Instagram, twitter o facebook son oportunidades para comunicarme con los que ya me conocen, para darme a conocer a sus amigos y para interactuar con los clientes. Nos ayudan también a atraer más tráfico a nuestra web.

Pero además de tener las herramientas necesitamos una ESTRATEGIA. Debemos establecer objetivos, saber a qué público vamos dirigidos y analizar resultados.

 Si conozco desde donde llegan las visitas a mi web, o de dónde me llegan las reservas, puedo trabajar más ese canal y así seguir aumentando las visitas. Para ello una herramienta muy útil es Google Analytics, pero también podemos dejarnos ayudar por los expertos y contratar un profesional que nos gestione estos temas.

En resumen, os diría que no tengáis miedo a esta nueva era del internet, que podéis aprovechar, cada uno en su medida y dentro de sus posibilidades, lo bueno que nos ofrecen la tecnología y las redes sociales.

Para ayudaros, nosotros iremos compartiendo novedades y os ayudaremos con próximos post sobre estos temas.

Ana Mielgo

Dpto. Marketing y Consultoría

Lecciones que hemos aprendido, y otras que hemos reafirmado, en Welcome 2016

Tal y como os informamos en nuestras redes sociales, el pasado jueves asistimos en el BEC al Welcome Global Travel Forum (WGTF), un encuentro anual de profesionales del turismo, en el que aprender e intercambiar ideas, así como asistir a ponencias sobre la aplicación a nuestro sector de las nuevas tecnologías.

Para nosotros fue un privilegio poder asistir y por eso queremos compartir con todos vosotros algunas de las ideas que recogimos:

Los Nativos digitales no usan internet, viven en internet. Es la época del story telling: vivimos en una era en la que compartimos al momento lo que estamos disfrutando. Pero no sólo los jóvenes, también nuestros mayores usan móviles con internet y comparten.

 A diario vemos a nuestros clientes fotografiando nuestros platos, o ese rincón especial de nuestro establecimiento, pero esto no debe asustarnos, al contrario convierte a nuestros clientes en “megáfonos”, en aliados, para comunicar lo que hacemos.

Lo difícil de afrontar no es internet y tecnología, sino cambio y miedo:  Vivimos una nueva era, pero el cambio es una oportunidad, es aliado de nuestro crecimiento.

Debemos aprovechar las nuevas oportunidades que nos ofrecen la tecnología e internet y usarlos a nuestro favor. Tenemos la oportunidad de compartir información, contar al mundo en qué destacamos y de interactuar con nuestros clientes.

No importa el tamaño sino la rapidez:  Algunos de vosotros estaréis tentados de pensar que todo esto no va con vosotros por ser un establecimiento pequeño, que sólo las grandes cadenas y los restaurantes y alojamientos más conocidos pueden aprovechar las nuevas oportunidades que ofrece la tecnología. Nada más lejos de la realidad, no es cuestión de tamaño sino de ganas, de ser el primero en adaptarse. Los primeros que estén ahí ganarán la batalla.

Menos Bla, Bla, bla y más “Do, Do, do”: Hacer, hacer, hacer, esa es la clave, siempre hay algo más que podemos hacer para mejorar, para darnos a conocer.

La herramienta es el medio, el fin son las personas: era digital sin olvidar a las personas. 

Vivimos rodeados de tecnología pero no debemos olvidar que la tecnología es nuestra aliada, pero nuestro objetivo son las personas, los clientes,  el detalle, la sonrisa y las emociones que transmitimos de persona a persona. Hacia ellos deben ir orientadas todas nuestras acciones.

El 85% de nuestra marca es intangible, son emociones.

Esto es lo que debemos potenciar y transmitir, debemos crear “experiencias” y momentos que nuestros clientes disfruten y, a su vez, quieran compartir con sus amigos y difundir en sus redes.

La tradición no está reñida con la modernidad.

No se trata de repente de convertirnos en el local más moderno ni de transformar nuestra oferta. Tenemos nuestra riqueza cultural, nuestra tradición y además lo hacemos bien; se trata de utilizar la modernidad para comunicarlo, de usar a nuestro favor las herramientas que la tecnología nos ofrece.

En un próximo post os hablaremos de cuáles son estas herramientas y os daremos trucos para utilizarlas para atraer clientes.

Ana Mielgo

Dpto. Marketing y Consultoría

¿Qué esperan los clientes de tu restaurante en tus redes sociales?

Poner en marcha un restaurante no es una tarea sencilla. Idear el concepto, diseñar el menú, contratar al equipo correcto, y gestionarlo día a día es difícil y supone tiempo. Hay que promocionar el restaurante, mantenerse al tanto de lo que hace tu competencia y comunicarse con los clientes. Y todo esto mientras ofreces platos y un servicio de calidad.

Hoy te damos algunas claves para atacar una de todas estas tareas: gestionar las redes sociales para satisfacer las necesidades de los futuros clientes.

Cada vez más, las redes sociales son la forma en la que las personas conectan entre ellas, con marcas y productos. Añadir las redes sociales a tu plan de marketing puede aumentar de forma considerable el Brand Awareness (o conocimiento de marca), generar que el cliente sea fiel a tu establecimiento y obtener más clientes en tu puerta.

Pero, ¿Qué esperan los usuarios de los restaurantes en este canal?:

  1. Promociones y descuentos. Las redes sociales son un buen medio para publicar promociones o descuentos que quieras aplicar en determinados momentos en tu establecimiento. Considera tus perfiles sociales como canales de publicidad gratuitos para ti. Ofrece a tus clientes, por ejemplo, un cupón descuento de un 10% exclusivo vía Facebook u otra red social que elijas.
  1. Encontrar contenidos que no existan en otro lado. Publica fotos de tus platos, tus instalaciones o muestra un video de vuestro equipo de servicio trabajando. También puedes completar tu estrategia creando un blog donde hables del día a día del hostelero, o de cómo preparáis un determinado plato en vuestro restaurante.
  1. Información sobre nuevos productos o servicios. Haz que tus seguidores sepan las novedades de tu restaurante. Presenta tu nueva carta, el diseño del nuevo menú o las mejoras que hagas en el establecimiento. Haz que los clientes se sientan parte del establecimiento.
  1. Opiniones sobre tu restaurante. Aunque en la actualidad existen muchas plataformas online donde los clientes pueden opinar sobre sus experiencias en los restaurantes, tus perfiles sociales son una herramienta más y además “controlable” para ti. Como tal deberás dar respuesta a todas las opiniones que recibas. Agradece a los clientes las opiniones positivas y responde a las negativas.
  1. Un canal de comunicación directo. La inmediatez de las redes sociales ha generado que, cada vez más, los clientes vean los perfiles sociales de las empresas como un canal para comunicarse con el establecimiento, bien para informarse sobre el horario, o consultar si es posible realizar reservas u otro tipo de cuestiones. La rapidez de respuesta en estas situaciones será un factor determinante en la imagen que ese cliente tendrá de tu establecimiento.

Sin duda, el cliente avanza y con él lo hace también el sector. Ahora toca preguntarse, ¿Cumple tu imagen social con las expectativas del cliente?

Zuriñe Martín

Dpto consultoría y marketing ESHA

Comienza la digitalización del sector hostelero en Bizkaia

  • La Asociación de Empresarios de Hostelería de Bizkaia (AEHV) en colaboración con el Gobierno Vasco pone en marcha la web Disfruta Bizkaia 
  • La web Disfruta Bizkaia se posiciona como la web turística de referencia en Bizkaia contando con la mayor base de datos actualizada de alojamientos y establecimientos de restauración.

 

El 1 de Diciembre, se presentó oficialmente, en nuestra sede social, la web turística DISFRUTA BIZKAIA: con su ejecución la Asociación pretende ofrecer presencia en internet a todos los establecimientos asociados que (en peso económico) representan entre el 60 y 70% del total del Territorio.

En el momento de lanzamiento, las referencias serán de unos 1000 establecimientos, esperando que antes de Semana Santa se haya conseguido completar el censo y situándolo alrededor de los 1400 establecimientos, que incluirán tanto actividades de alojamiento, como de restauración, hostelería, y/o ocio nocturno, mejorando de esta forma su reputación online y ayudando a dinamizar el sector. Finalizado el proceso de lanzamiento, confiamos agrupar 2.000 referencias.

Disfruta Bizkaia es una iniciativa de nuestra Asociación en colaboración con el Gobierno Vasco pero será el equipo de la Escuela Superior de Hostelería Artxanda- Bilbao el encargado del lanzamiento, mantenimiento, continua mejora de la web, gestión de sus medios sociales así como el desarrollo de todo tipo de campañas relacionadas.

Sobre Disfruta Bizkaia

La web Disfruta Bizkaia permite geo-localizar a todos los locales de hostelería. También incorpora un motor de reservas para alojamientos y pronto para restaurantes.

Complementariamente, en la web se puede ver también las diferentes actividades a realizar en Bizkaia así como seguir recomendaciones de diferentes rutas a hacer o lugares que visitar según la cantidad de días de permanencia en nuestro Territorio.

La ventaja competitiva más sobresaliente de esta plataforma reside en que su base de datos estará continuamente actualizada. Cada día se crean nuevas webs pero enseguida quedan obsoletas por el ritmo vertiginoso en el que se abren y cierran establecimientos de hostelería.

Una necesidad

Todavía hay demasiados empresarios que no han entendido o asimilado lo que está pasando y que se encuentran ante un consumidor con mucho poder de decisión y al cual sólo saben convencerle mediante el precio. Así pues, y en muchos casos, se tiende a utilizar el factor precio a extremos que el negocio sólo resulta viable para grandes grupos hosteleros o franquicias con gran volumen de compra, descuidando opciones como las que ofrece internet.

El objetivo de nuestra Asociación es ayudar y dotar al hostelero de aquellas herramientas que le permitan mantenerse competitivo ante la nueva realidad y, en consecuencia, conseguir que nuestra hostelería sea vista como un referente nacional en cuanto a imagen, calidad y oferta.

La AEHV ha analizado diferentes indicadores para determinar el que está teniendo mayor repercusión en la competitividad de la hostelería y así poder centrar sus acciones en torno a él. Tras el análisis han  identificado que la penetración de las nuevas tecnologías en la sociedad es muy superior a la penetración de ésta en el sector hostelero generando, por tanto, expectativas no cumplidas al consumidor.

Como Asociación sectorial y territorial nuestro compromiso en ayudar a la digitalización del sector es claro y firme; y estamos convencidos de que el resultado de la gran inversión de recursos empleados en Disfruta Bizkaia será del agrado de Instituciones, hosteleros y consumidor.