Reflexión entre maestros hosteleros

Como sabéis al blog de la Asociación le solemos dar vida realizando reflexiones o artículos de opinión sobre el sector, informando de eventos o contando algún asunto interesante que tenemos entre manos. Pero hoy vamos a dedicar este espacio a una reflexión que ha nacido entre dos respetados hosteleros sobre la importancia que se da a la cocina frente al servicio.

Por motivos de privacidad vamos a obviar los nombres de los autores y nos vamos a quedar con el contenido no sin antes agradecer a todos los empresarios que nos hacen llegar sus reflexiones cada semana y que cuestionan el status Quo para conseguir entre todos mejorar el apasionante sector hostelero.

 

Reflexión hostelero 1

 

Lo cierto es que así como la demanda en cocina supera la capacidad de muchas Escuelas de Hostelería, en Sala no se llega a cubrir las expectativas.

Será quizá porque piensan los alumnos, o sus padres, en un camarero y no les resulta especialmente relevante.

Pues vamos a enumerar alguno de los cometidos del Maître y seguro que me dejo muchos más:

1.- Organizar las mesas y los trabajadores.

2.- Contactar con la cocina para ver los productos de temporada, o los más apetecibles para los clientes.

3.- Atender a cada cliente, y más si es “de la casa”, con respeto y atención.

4.- Estar pendiente de los medios a su alcance (vajilla, cristalería, cubertería, manteles), para una mejor puesta en escena.

5.- Atender las circunstancias particulares que se dan entre clientes que exigen otro nivel de atención.

6.- Cuidar del estado general del comedor, tanto de sus instalaciones, como de la decoración y limpieza.

7.- Estar pendiente de los trabajadores en su atención con los clientes, así como en las relaciones con el resto del personal y cocina.

8.- Responder a los imprevistos de la manera más airosa posible.

9.- Por último, preguntar a su Jefe de Cocina, cuales son los productos que sería conveniente sacar hoy, y no dejar para mañana.

No me digáis que no es apasionante.

Además, las tablas que se cogen y el trato, lleva a estas personas a ser unos magníficos Relaciones Públicas.”

 

Contestación  hostelero 2

“Gracias por tus simpáticos y acertados comentarios. Si yo tuviera la oportunidad de ampliar tus razones sobre la importancia del Maître D’Hôtel, particularmente el que lo es en un gran Hotel, profesión que me lanzó posteriormente a la Dirección de Alimentos y Bebidas y más tarde a la posición que realizo ahora, no me detendría en la sala y sus conexiones con la cocina.

Un profesional que desea progresar a través de la sala, que lo estudia y se prepara para ello, ha de tener en su mira la gestión íntegra de un restaurante en una primera etapa, para desde allí llegar a lo más alto.

Tradicionalmente los Directores de Hotel, en el pasado reciente, provenían en su mayoría de Alimentos y Bebidas. Todavía hoy es un gran semillero.

La gestión de los recursos humanos, del mantenimiento, de los costes, de las promociones, del estudio de los competidores, de sus resultados, más el análisis y estadísticas de sus ventas, productividad y satisfacción, son algunas de las responsabilidades de un buen profesional, en cualquier Hotel o Restaurante importante, incluso en las empresas de banquetes, eventos, congresos y convenciones.

No creo que el problema esté solo en la motivación, (que es lo que a través de la “nouvelle cuisine”, TV, estrellas Michelin, etc. ha dignificado tanto y para bien la profesión culinaria); en mi opinión falta dignificar el conjunto de la gestión de un Maître, sus responsabilidades y alcance, su posición e ingresos, su papel en una gran empresa y particularmente sus caminos de progreso, reales y factibles, en la carrera profesional.”

 

Desde la Asociación compartimos con vosotros esta reflexión entre dos maestros en activo y hacemos un llamamiento para que entre todos consigamos dignificar el trabajo de los profesionales de sala ante la burbuja Micheliana actual. Las posibilidades de desarrollo y crecimiento en este campo son numerosas, por no hablar de la importancia con la que cuenta el servicio para que la experiencia en cualquier establecimiento hostelero sea positiva y plena.

 

LOS NUEVOS VIAJEROS

Muchos conoceréis a Fernando Gallardo como uno de los precursores de la economía colaborativa, otros  habréis leído sus críticas de hoteles en el País, otros no habréis oído hablar de él. Este último era  mi caso hasta el año pasado que tuve el privilegio de asistir  a una de sus conferencias en el Holiday Inn Bilbao y cuyas reflexiones podéis leer aquí.  Desde entonces  le sigo en Redes Sociales e intento no perderme ninguna de sus charlas. No sé si es lo que dice o como lo dice o un mix de las dos pero Fernando te hace pensar, te hace cuestionar el status Quo y lo mejor de todo, tras dejarte en shock durante un tiempo, por fin lo ves, lo entiendes y ACTUAS.

La última conferencia fue hace poco más de una semana en el Hotel  Sercotel  Gran Bilbao, fabulosas instalaciones por cierto. Fernando toco tantos y tan actuales temas que se podría escribir una extensa reflexión sobre cada uno de ellos pero con el fin de ser práctica, no voy a sacar apuntes; tan sólo voy a compartir contigo lo que se me ha quedado grabado de cada tema, tal y como se lo estuviera contando a un amigo del gremio:

Sobre las tendencias actuales y el futuro del turismo

Las camas las puede hacer un robot, la llave ya la puede entregar una máquina, la comida pronto podrá ser impresa a gran escala con impresoras 3D. En definitiva, todos los puestos de trabajo mecánicos  que puedan ser sustituidos por una máquina lo serán. Así ha sido y así será. Esto significa que el valor de los servicios realizados por un robot tenderán  a 0 y en consecuencia su precio final.

Tranquilos, hay esperanza. Los viajeros desean ser sorprendidos, sentirse bienvenidos, valorados y queridos y eso señores, gracias a Dios y de momento, no lo puede hacer una máquina. ¡Pero cuidado! Es necesario hacer uso del BIG DATA y el reto va a residir en contar en nuestro equipo con personas creativas y empáticas (como veis cualidades que no posee un robot) para hacer uso de toda la información que disponemos del cliente para sorprenderle. El cliente pagará más por ser sorprendido no por tener una cama limpia, una llave o comida sabrosa en su mesa. El cliente quiere llegar a la habitación y tener su comida favorita en el minibar, las indicaciones de cómo llegar a su siguiente reunión en la pantalla de la televisión y el taxi esperándole en la puerta.

Hace unos meses leí en un artículo del País  sobre el Big Data escrito por  Eva Van Den Berg. Por decirlo de una forma sencilla, el Big  Data es toda la información que se almacena sobre nosotros. No os podéis imaginar la cantidad de datos que ofrecemos y que van conformando nuestra identidad  digital. Según el artículo mencionado “Cada vez que clicamos en Amazon, ese gesto queda consignado. Cuando pagamos con la tarjeta la compra del supermercado, dejamos rastro de qué hemos comprado y a qué precio. Cuando realizamos las lecturas de los contadores de electricidad o del gas constatamos digitalmente el consumo que hacemos. Cuando opinamos en la Red, colgamos imágenes, realizamos compras online o utilizamos una app, el big data sabe un poco más de nuestros gustos”

Cuando al  Big Data le añadimos el INTERNET DE LAS COSAS  (un mundo interconectado) ya tenemos lo que nos depara el no tan lejano futuro turístico. Cuando llegas al aeropuerto o cuando estás en el semáforo de la manzana llegando a tu hotel, el hotel lo sabe y ya está preparado para recibirte con tu bebida favorita

 

Sobre el  fenómeno millenial y la tipología de conductas de estas nuevas generaciones de consumidores

Los nuevos viajeros cuando van a un destino desean ser residentes, no turistas. Desean hacer lo que hacen los locales, descubrir esos rincones únicos, vivir la ciudad y consumir experiencias, no productos y servicios.

Echad un vistazo al siguiente video. No se enumeran las ventajas, los servicios, las facilidades… Sólo personas sintiendo, viviendo experiencias; esto pide el nuevo viajero.

 

Análisis de oportunidades que promueve la economía colaborativa pese a las reticencias iniciales suscitadas en el sector turístico.

Se habla mucho de la legalidad de la economía colaborativa pero ahí está y mientras haya usuarios cuyas necesidades se vean  satisfechas, el fenómeno seguirá creciendo y evolucionando.  Hoteleros, gestores de negocio;  analicemos las debilidades de Airbnb u otros fenómenos y  beneficiémonos, utilicemos sus desventajas para generar beneficios propios. ¿Nadie ha pensado en ofrecer  el servicio de limpieza de habitaciones a estos alojamientos? Quizá los usuarios estén  dispuestos a pagar algo más porque su habitación sea limpiada todos los días o por encontrar amenities en la habitación… ¡A darle al coco!

Gracias Fernando  por facilitarme la reflexión  y por asistir por segundo año consecutivo a nuestra querida Escuela de Hostelería Artxanda para transmitir a los alumnos de último curso tus visiones. Sin duda no dejaron indiferente a nadie, por palabras de un alumno:

“ Me pareció interesante para mirar el futuro con otra perspectiva”

Y al fin y al cabo de eso se trata, de salir de nuestra zona de confort e ir más allá, porque es ahí donde reside la diferenciación.

Leire Pérez

Dpto Marketing y Consultoría ESHA

 

Jornadas de formación central de reservas

Como bien sabéis, en la Asociación estamos a pocos días del gran lanzamiento de Disfruta Bizkaia, la web turística en la que llevamos trabajando mucho tiempo y a la que hemos dedicado  mucho esfuerzo.

Disfruta Bizkaia pretende posicionarse como la web turística referente de Bizkaia contando con la mayor base de datos actualizada del sector, ofreciendo al consumidor todas las opciones relacionadas con ocio y turismo, dónde dormir, dónde comer o qué hacer en nuestra provincia.

En nuestra web www.disfrutabizkaia.com hemos incluido ya a todos los establecimientos y alojamientos afiliados con información de contacto, localización, descripción, fotografías, etc.

Disfruta Bizkaia será una plataforma donde dar visibilidad a todos los establecimientos de restauración y alojamientos de Bizkaia, aportando sobre todo valor para aquellos hosteleros más pequeños que aún no se han inmerso en el mundo de las nuevas tecnologías.

Además, en el caso concreto de las empresas de alojamiento, existe la opción complementaria de utilizar el motor de reservas a través de unas condiciones muy ventajosas. Mediante esta central de reservas, los alojamientos podrán monitorear todas las reservas que provengan de la web Disfruta Bizkaia y gestionar sus reservas con esta central tan completa.

FORMACIÓN CON HOTELES

Este miércoles en la sede de la asociación hemos llevado a cabo unas jornadas de formación con los alojamientos afiliados para poder conocer más de cerca y saber gestionar la central de reservas de la que va a disponer Disfruta Bizkaia.

En esta formación, nuestros compañeros de la Asociación de Hostelería de Navarra, quienes vienen desarrollando y optimizando esta central durante muchos años, explicaron el funcionamiento e integración del motor de reservas.

En esta jornada pudimos conocer todas las ventajas, opciones y posibilidades de esta central donde cada alojamiento puede gestionar su información de contacto, disponibilidad de habitaciones, descripciones y precios a un nivel de detalle y rangos por fechas que se adaptan a las necesidades de cada afiliado.

Panel de control de la central de reservas

Imagen del panel de control de la central de reservas

 

Se realizaron dos sesiones en las que contamos con la presencia de más de 20 hoteles, entre ellos el Hotel Abando, Hotel Carlton, Hotel Silken Indautxu, Sobrón San Mamés, Hotel Silken Domine Bilbao, Hotel Zenit Bilbao u otros como Hotel Vista Alegre, Hotel Artetxe, Hotel Boliña, Hotel El puerto, Hotel Zabálburu entre otros. Porque da igual si es un hotel de ciudad o agroturismo, pequeño o grande, de cadena o independiente, la penetración de internet en la sociedad afecta a todos por igual  y ahí está la asociación para ayudar y dotar de las herramientas necesarias para no quedarse atrás y cumplir siempre con las expectativas del consumidor.

Aún así para aquellos que no pudieron acudir, ofreceremos nuevas formaciones próximamente.

Desde la Asociación queremos impulsar y dinamizar el sector, ofreciendo herramientas, como Disfruta Bizkaia, para conseguir dar más visibilidad a los hosteleros y conseguir que se mantengan en una posición competitiva en el mercado.