LOS NUEVOS VIAJEROS
Muchos conoceréis a Fernando Gallardo como uno de los precursores de la economía colaborativa, otros habréis leído sus críticas de hoteles en el País, otros no habréis oído hablar de él. Este último era mi caso hasta el año pasado que tuve el privilegio de asistir a una de sus conferencias en el Holiday Inn Bilbao y cuyas reflexiones podéis leer aquí. Desde entonces le sigo en Redes Sociales e intento no perderme ninguna de sus charlas. No sé si es lo que dice o como lo dice o un mix de las dos pero Fernando te hace pensar, te hace cuestionar el status Quo y lo mejor de todo, tras dejarte en shock durante un tiempo, por fin lo ves, lo entiendes y ACTUAS.
La última conferencia fue hace poco más de una semana en el Hotel Sercotel Gran Bilbao, fabulosas instalaciones por cierto. Fernando toco tantos y tan actuales temas que se podría escribir una extensa reflexión sobre cada uno de ellos pero con el fin de ser práctica, no voy a sacar apuntes; tan sólo voy a compartir contigo lo que se me ha quedado grabado de cada tema, tal y como se lo estuviera contando a un amigo del gremio:
Sobre las tendencias actuales y el futuro del turismo
Las camas las puede hacer un robot, la llave ya la puede entregar una máquina, la comida pronto podrá ser impresa a gran escala con impresoras 3D. En definitiva, todos los puestos de trabajo mecánicos que puedan ser sustituidos por una máquina lo serán. Así ha sido y así será. Esto significa que el valor de los servicios realizados por un robot tenderán a 0 y en consecuencia su precio final.
Tranquilos, hay esperanza. Los viajeros desean ser sorprendidos, sentirse bienvenidos, valorados y queridos y eso señores, gracias a Dios y de momento, no lo puede hacer una máquina. ¡Pero cuidado! Es necesario hacer uso del BIG DATA y el reto va a residir en contar en nuestro equipo con personas creativas y empáticas (como veis cualidades que no posee un robot) para hacer uso de toda la información que disponemos del cliente para sorprenderle. El cliente pagará más por ser sorprendido no por tener una cama limpia, una llave o comida sabrosa en su mesa. El cliente quiere llegar a la habitación y tener su comida favorita en el minibar, las indicaciones de cómo llegar a su siguiente reunión en la pantalla de la televisión y el taxi esperándole en la puerta.
Hace unos meses leí en un artículo del País sobre el Big Data escrito por Eva Van Den Berg. Por decirlo de una forma sencilla, el Big Data es toda la información que se almacena sobre nosotros. No os podéis imaginar la cantidad de datos que ofrecemos y que van conformando nuestra identidad digital. Según el artículo mencionado “Cada vez que clicamos en Amazon, ese gesto queda consignado. Cuando pagamos con la tarjeta la compra del supermercado, dejamos rastro de qué hemos comprado y a qué precio. Cuando realizamos las lecturas de los contadores de electricidad o del gas constatamos digitalmente el consumo que hacemos. Cuando opinamos en la Red, colgamos imágenes, realizamos compras online o utilizamos una app, el big data sabe un poco más de nuestros gustos”
Cuando al Big Data le añadimos el INTERNET DE LAS COSAS (un mundo interconectado) ya tenemos lo que nos depara el no tan lejano futuro turístico. Cuando llegas al aeropuerto o cuando estás en el semáforo de la manzana llegando a tu hotel, el hotel lo sabe y ya está preparado para recibirte con tu bebida favorita
Sobre el fenómeno millenial y la tipología de conductas de estas nuevas generaciones de consumidores
Los nuevos viajeros cuando van a un destino desean ser residentes, no turistas. Desean hacer lo que hacen los locales, descubrir esos rincones únicos, vivir la ciudad y consumir experiencias, no productos y servicios.
Echad un vistazo al siguiente video. No se enumeran las ventajas, los servicios, las facilidades… Sólo personas sintiendo, viviendo experiencias; esto pide el nuevo viajero.
Análisis de oportunidades que promueve la economía colaborativa pese a las reticencias iniciales suscitadas en el sector turístico.
Se habla mucho de la legalidad de la economía colaborativa pero ahí está y mientras haya usuarios cuyas necesidades se vean satisfechas, el fenómeno seguirá creciendo y evolucionando. Hoteleros, gestores de negocio; analicemos las debilidades de Airbnb u otros fenómenos y beneficiémonos, utilicemos sus desventajas para generar beneficios propios. ¿Nadie ha pensado en ofrecer el servicio de limpieza de habitaciones a estos alojamientos? Quizá los usuarios estén dispuestos a pagar algo más porque su habitación sea limpiada todos los días o por encontrar amenities en la habitación… ¡A darle al coco!
Gracias Fernando por facilitarme la reflexión y por asistir por segundo año consecutivo a nuestra querida Escuela de Hostelería Artxanda para transmitir a los alumnos de último curso tus visiones. Sin duda no dejaron indiferente a nadie, por palabras de un alumno:
“ Me pareció interesante para mirar el futuro con otra perspectiva”
Y al fin y al cabo de eso se trata, de salir de nuestra zona de confort e ir más allá, porque es ahí donde reside la diferenciación.
Leire Pérez
Dpto Marketing y Consultoría ESHA
